quinta-feira, março 24, 2011

Rapport – O ingrediente mágico


Imaginem a seguinte cena: um casal a conversar à mesa dum restaurante, absolutamente absortos no diálogo, como se tivessem desligado de tudo. Adoptam inclusive a mesma postura corporal (a mesma fisiologia): ambos estão inclinados à frente, braços apoiados sobre a mesa, apresentam a mesma expressão fisionómica. Se fosse possível ouvi-los, provavelmente estariam a usar o mesmo tom de voz, o mesmo ritmo, etc. Há tanta sincronia entre eles que se um muda (a sua postura, a sua voz), o outro também muda, como que por reflexo. É como se estivessem a ser o espelho um do outro.


Todos nós passamos por experiências semelhantes a esta, em que nos sentimos em perfeita harmonia com o outro ao ponto de nos esquecermos, naquele momento, de onde estamos, do horário, de tudo.

A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.

A habilidade de entrar em rapport pode ser aprendida e aperfeiçoada, havendo inúmeras técnicas para isto. Estas técnicas já existiam muito antes do surgimento da PNL, pois são muito utilizadas também por várias abordagens terapêuticas (Psicanálise, Abordagem Centrada na Pessoa, entre outras).

O grande mérito da PNL foi o de ter ido além das descrições existentes sobre estas técnicas, feitas por pessoas que eram peritas em rapport. A PNL observou estas pessoas a actuar, verificando se a descrição feita por elas correspondia à sua prática. Em seguida detalhou as etapas do processo, tornando assim possível a qualquer pessoa chegar aos mesmos resultados (Este processo de observar e descrever uma habilidade passo a passo é chamado de Modelagem).

Um rapport consiste inicialmente num espelhamento, em reflectir o outro nos seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. Temos restrições culturais muito fortes quanto a imitar alguém. As imitações em geral são interpretadas como escárnio, pois costumam exagerar um traço do comportamento, promovendo uma espécie de caricatura.

Já o espelhamento é o reflexo subtil daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbais. (O leitor talvez lembre-se de como os nossos gestos, expressões, voz, etc., comunicam mensagens, às vezes muito mais do que as palavras, e até mesmo mensagens que desejaríamos ocultar).

Outros exemplos de espelhamento e rapport incluem vestir-se adequadamente para uma ocasião, lugar, ou ainda para estar com determinado grupo de pessoas, e também comportar-se de acordo com o lugar em que se está: ser formal num tribunal, ser informal numa praia. Muito mais do que regras de boas-maneiras, estes exemplos sugerem-nos que se quisermos estar integrados ao lugar e às pessoas, é necessários que nos igualemos a eles, que os espelhemos.

Geralmente sentimo-nos mais à vontade quando a pessoa que nos fala é igual a nós. O espelhamento possibilita esta experiência na medida em que uma pessoa esforça-se para equiparar o seu comportamento ao da pessoa com quem fala. Esta, provavelmente, terá a sensação de ser aceita, considerada, compreendida. É desta forma que se conquistam a confiança, o respeito e a simpatia de alguém.

Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco duma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distância.

Sentou-se exactamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava.

Após algum tempo, o senhor aproximou-se da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para se sentar ao seu lado e conversar um pouco. Minutos depois, disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes na sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem.

Uma vez que dão à outra pessoa a impressão de ser compreendida e valorizada, as técnicas de rapport inúmeras vezes são usadas inescrupulosamente e de forma mecânica, por pessoas cujo único interesse é convencer alguém para obter alguma vantagem ou lucro com isto.

Assim procedem alguns políticos em época de campanha, quando imitam comportamentos e costumes dos eleitores na tentativa de convencê-los de que são como eles. É desta forma também que agem líderes carismáticos, pessoas com grande facilidade de convencer pessoas - mesmo que seja para comprar um falso bilhete da lotaria premiado ou um terreno na Lua.

Entre os aspectos do comportamento duma pessoa que podemos espelhar, estão a postura corporal, os gestos, o ritmo respiratório, expressões faciais, padrões de entonação, cadência e ritmo da voz e palavras mais usadas.

Além destes aspectos, podemos espelhar os predicados que usa (visuais, auditivas e cinestésicas) e o estado-de-espiríto (feliz, triste, preocupado).

Considerando que são muitos os aspectos possíveis de serem espelhados, é sugerido a quem pretenda melhorar as suas habilidades de comunicação que pratique espelhamento dum aspecto de cada vez e, à medida que adquire prática, acrescente outros, de forma que o espelhamento seja uma habilidade automática e quase inconsciente (dizemos quase porque sempre poderemos accioná-la conscientemente quando precisarmos dela). Em qualquer ocasião em que estiver com pessoas que interajam entre si, será útil notar quantos espelhamentos estão a acontecer e também o que acontece com a qualidade da interacção quando não há espelhamento.

É importante frisar que o espelhamento acima sugerido seja feito sempre de forma natural, discreta, elegante. Não de preciso falar errado ou mesmo usar palavrões, ou adquirir um tique para estabelecer rapport com uma pessoa que possua estas características. Esta poderia interpretar isto como uma ofensa ou gozo. Neste caso, pode-se espelhar outros aspectos menos óbvios, tais como o ritmo respiratório, o ritmo da voz, o estado-de-espírito. Se na primeira parte do rapport estivemos a acompanhar uma pessoa através do espelhamento, na segunda parte poderemos conduzi-la: a concordar connosco, a aceitar um novo ponto de vista sobre determinado assunto, a mudar o seu estado interno (por exemplo, de alguém desinteressado para alguém que agora está interessado; de preocupado para tranquilo, etc.).

De nada adianta tentar conduzir alguém sem antes acompanhá-lo. Um exemplo disto é quando uma pessoa está triste e chega alguém com o firme propósito de animá-la, falando alto e irradiando alegria. O resultado será péssimo e, na melhor das hipóteses, a pessoa que estava triste sentir-se-á agredida com tanta animação, e dirá a si mesma: "Ninguém me entende..."
Mais adequado seria estabelecer rapport com esta pessoa espelhando talvez até o seu estado interno, além de outras características dela. Ou seja, espelhar sua postura, seu tom de voz, sua expressão, etc. Desta forma, é como se lhe demonstrássemos que reconhecemos e respeitamos o que ela sente. (Só isto às vezes já é suficiente para que esta pessoa se sinta melhor). Depois de estabelecido o rapport, poderemos então começar a conduzi-la, suavemente, para outro estado interno, para assuntos mais alegres.

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